Por qué la mayoría de las reseñas falsas en Google Maps nunca se eliminan

Una de las principales quejas de las empresas con Google My Business / Google Maps son las reseñas falsas. Es algo que últimamente va en aumento unido a una fuerte frustación ante la dificultad para quitar esa revisión falsa.

La realidad de la política de revisión de Google

Si revisamos la política de reseñas podemos destacar lo siguiente. Estos párrafos los encontramos en la página de Marcar y corregir reseñas inadecuadas de la Ayuda Oficial de My Business.

Publicidad: no aproveches las reseñas para anunciar algo a través de enlaces a otros sitios web o números de teléfono. Las reseñas deben reflejar fielmente tu experiencia en un lugar, por lo que no debes publicar reseñas con el fin de manipular las puntuaciones de un lugar.

Spam: No se permite el spam. Escribe un informe fiel a tu experiencia en el lugar en cuestión. No incluyas contenido promocional o comercial, no publiques el mismo contenido varias veces y no escribas reseñas del mismo lugar desde varias cuentas.

Cuando el dueño de un negocio lee estos puntos piensa que quien debe de estar detrás de una reseña debe de ser un cliente real que ha visitado el local o ha usado sus servicios. Suena algo lógico. Pero cuando una empresa reclama una reseña se choca contra un muro ya que Google dice:

Google no intervendrá en los casos en que los vendedores y los clientes no estén de acuerdo en los hechos, ya que no hay una forma fiable de saber quién tiene razón sobre una determinada experiencia de cliente.

Es decir Google no controla si realmente esa persona fue al negocio ni va a entrar en debates entre cliente y empresa. Prefiere no involucrarse, lo que permite que cualquiera pueda escribir cualquier cosa sea verdadera o falsa.

Reseñas falsas

Como se puede ver el panorama puede resultar un tanto desalentador en algunas ocasiones. Eso no quita que se pueda intentar de todas maneras ya que existen ocasiones que la reseña si es eliminada.

Si Google decide no eliminar la reseña entonces la respuesta estándar de Google My Business suele ser que la reseña no es elegible para su eliminación porque no está violando las directrices.

Te dejo varios consejos sobre eliminar reseñas falsas.

Reseñas que SI se eliminan

Si has llegado hasta aquí puedes que te sientas un poco desmoralizado. Pero no todo es tan negro. Existen casos que las reseñas si son eliminadas:

• Racismo o discurso de odio.
• Se incluyen detalles personales.
• Muchas reseñas del mismo perfil para el mismo tipo de negocios.

En ocasiones los spammers dejan algunas pistas y es fácil cazarlos. Lo que ayuda a la hora de demostrar que las críticas son falsas.

Cuando el problema son las reseñas positivas

Me he centrado en hablar sobre el problema que generan las reseñas negativas. Pero aunque a lo mejor no se te ha pasado por la cabeza existen ocasiones que las reseñas positivas pueden ser un problema.

Algunas empresas deciden contratar empresas de SEO para que le generen reseñas positivas sobre su negocio. Sobre el papel parece una buena idea. Google no controla mucho este tipo de cosas y encima van a hablar bien de la empresa. ¿Qué puede salir mal?

Pues lo que suele acabar mal es que los perfiles que generan esas reseñas tienen una pinta muy sospechosa o los textos tienen unos datos que parece que la reseña la escribió la madre del dueño del negocio. Por lo que la gente que las acaba leyendo puede empezar a dudar de su veracidad. Sobre todo si todas las reseñas tienen cinco estrellas. Eso acaba produciendo el efecto contrario. Das la imagen que tu empresa no es confiable y genera opiniones falsas que hablan de manera positiva, ya que tu empresa no es muy buena y lo tiene que camuflar.

En estos casos puedes desear que te eliminen esas reseñas positivas falsas. A veces puede resultar sencillo, simplemente hay que contactar a la empresa que hayas contratado esas reseñas. Si es gente metodica y ordenada seguramente tenga el acceso a esos perfiles y los pueda eliminar. Pero a veces las cosas no salen tan bien y puede que no tengan el acceso o lo hayan subcontratado. En ese caso estas en problemas ya que Google no va a eliminar esas reseñas por mucho que digas que son falsas y que las has comprado.

¿Hay que responder las reseñas falsas?

Es posible que tu distingas claramente que la reseña es falsa. Sobre todo cuando hablan mal de cosas que no ofreces. Pero para los clientes potenciales no siempre es tan sencillo. Así que es conveniente que respondas aunque conozcas de antemano que todo es falso.

Además los clientes ven lógico que un local tenga reseñas tanto positivas como negativas. Es un poco raro que un negocio solo tenga reseñas positivas.

Te recomiendo que leas: Responder a las críticas negativas puede ayudar a atraer más clientes

Conclusiones

No es algo sencillo de manejar y estas totalmente expuesto a toda clase de problemas. Pero eso no quita que sigas adelante y busques la manera que los clientes reales dejen opiniones sobre tu negocio.

Igualmente no dudes en comentar tu caso en el foro de Google My Business, en Twitter y Facebook para que Google tenga en cuenta lo que ocurre con el sistema de reseñas y de esa manera Google tome conciencia de los problemas que ocurren con el sistema de reseñas y tome medidas.