Responder a las críticas negativas puede ayudar a atraer más clientes
Por mucho que nos esforcemos en tener un negocio que deje satisfechos a nuestros clientes es posible que en algún momento un pequeño desliz acabe sucediendo y algún cliente quede descontento. Estos consumidores pueden compartir esta experiencia en multitud de lugares: Google+, Yelp, Facebook, Twitter y algunos otros lugares de reseñas.
Seguramente quieres tener todas las reseñas o comentarios positivas, pero piénsalo bien. Un negocio con todo cinco estrellas puede resultar muy sospechoso. Hasta la empresa más perfecta tiene algún resbalón. Imagina revisar las reseñas de un local que son todas puramente positivas, lo normal es tener comentarios positivos, negativos y neutros. De hecho en Google+ My Business en ocasiones si todos los comentarios tuvieron cinco estrellas no siempre muestra de nota media los cinco puntos, suele bajar unas décimas ya que no le parece natural.
El primer instinto al recibir una mala critica suele ser dejarlo sin responder, pero esto no es lo mejor que puedes hacer. Debes de pensar una respuesta clara, concisa y sobre todo empatizar con la situación.
Incluir estas respuestas en la estrategia de gestión de la reputación online de tu negocio puede ser la gran diferencia comparativa con la competencia. De hecho un estudio de TripAdvisor, un sitio web donde viajeros de todo el mundo opinan sobre negocios relacionados con los viajes, encontró que los hoteles que publican respuestas aumentan un 21% su probabilidad de recibir reservas.
Por lo que una respuesta puede ayudar a ganar algunos clientes, ya que estas respuestas serán vistas por potenciales clientes a utilizar tus productos o servicios. Los cuales podrán ver como empatizas con un cliente y gestionas una crisis.
Consejos para responder una critica negativa
La mejor manera de dar respuesta a un comentario negativo sobre nuestro negocio, servicio o producto tiene que ser muy sencillo y directo. No andes con muchos rodeos. Estos consejos te resultaran útiles para mitigar las críticas negativas.
1. Reconoce siempre el problema y no olvides agradecer a esa persona por tomarse la molestia de dejar el comentario.
2. Se empatico con la situación, ademas pide disculpas por la mala experiencia.
3. Pon lo mejor de ti para resolver el problema. Si las circunstancias ya no permiten una solución o si ya probaste en solucionarlo sin éxito entonces deja una forma de contacto por si el cliente quiere seguir hablando del tema contigo.
En conclusión, entra en conversación con tus clientes para lograr resultados positivos de las situaciones negativas y de esta manera atraer nuevos clientes.
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